客戶是每個企業的支撐，規模小的時候，或許一張excel表格就可以記錄客戶信息。隨著企業越做越大，客戶越來越多，就需要進行客戶管理，如果不好好管理或是分析客戶，企業必然會被市場淘汰。對于老客戶，不好好維護和客戶的關系，客戶同樣可能慢慢遠離你。而一個公司與客戶的接觸點可能不止一個，比如售前給客戶做了演示，銷售給客戶報了價，客服給客戶做了一些技術支持，那這些跨部門的零散信息如何能統一在一個企業信息庫里呢？這就是CRM客戶管理系統存在的意義，我們可以說它是幫助企業增加效益的一個軟件。

例如以下場景：

當企業有了新的潛在客戶，從該客戶被記錄到CRM系統中開始，就不再是掌握在某個業務員手里的一條死數據了。系統根據管理員設置好的條件，自動完成客戶的分配。接著相應的業務員收到系統自動發送的郵件提醒。一般他會打電話和客戶做初步溝通，看看意向。如果是無效線索，摒棄，無需再浪費時間。如果是有意向客戶，就轉為商機，業務員要在溝通完成后簡單記錄一下情況，比如該聯系人是否是決策者，大概的采購金額，周期是怎么樣的，任何有價值的信息都可以隨手通過手機或其他終端記錄到CRM里，不能上網也沒關系，上網后會自動同步。

后續，如果客戶需要樣例或者演示，那么業務員一般需要在該商機里建一個任務，分給相應的團隊。如果后勤發送了樣品，或者售前去做了演示，同樣需要把情況大致記錄一下到CRM里。業務員需要根據系統里記錄的客戶每次跟進情況的進展，做二次跟進，甚至有必要的話，需要進行報價。如果是打電話，就簡單記一下情況，如果是發郵件，系統會自動把該客戶的所有來往郵件都集中放到這個聯系人信息里。這樣，如果需要換個業務員跟進，只需進入CRM客戶管理系統里點擊該商機，就會知道所有之前的情況，無需過多交接。

接下來，就會涉及到下單、收款等一系列流程，也會自動或相關團隊手動輸入到系統中。之后部分產品也許會需要客服支持，當然，CRM里也有這個模塊，可以記錄客戶提的支持問題以及解決進展。還有解決方案模塊，客服可以把一些常見的技術問題整理好，有客戶問就直接調用，很方便。

通過上面再平常不過銷售場景描述，我們可以看出CRM客戶管理系統其實就是一個豐富、實時的客戶信息庫，如果利用得當，它會是企業一筆很大的財富。大客戶的聯系人變遷、關鍵人喜好，優秀業務員與客戶的溝通記錄，談判技巧等等細節都可以在系統中記錄并復制給其他業務員。CRM系統如果利用得當，不僅是企業受益，每個業務員都有同等的成長和學習機會。

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