過去,只能依據(jù)“傳聞證據(jù)”或者只能在冗長,費(fèi)力的數(shù)據(jù)收集和聚合之后才能進(jìn)行決策,而現(xiàn)在,CRM系統(tǒng)通過提供相關(guān)的信息來支持決策制定過程。企業(yè)可以獲得對于自身及客戶的深刻理解,從而識別新的機(jī)遇或競爭威脅。

　　CRM項(xiàng)目提供了一個用于收集客戶信息的平臺,業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很容易獲取這些信息并進(jìn)行回顧分析。CRM系統(tǒng)有助于在以下常見領(lǐng)域制定明智的決策,同時也能夠客觀回答以下領(lǐng)域中各類問題。

1.銷售預(yù)測

　　本月/本季度能否實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)?各地區(qū)和產(chǎn)品線的銷售分布情況怎樣?

2.銷售管理

　　銷售人員是否取得了良好的業(yè)績?他們是否在完成交易和業(yè)務(wù)拓展之間合理分配了時間?我的銷售渠道是否健康? 他們失去了哪些生意?原因是什么?

3.產(chǎn)品規(guī)劃

　　不同類型的客戶購買了什么產(chǎn)品?他們購買的相同產(chǎn)品是什么?我們每個產(chǎn)品線的主要競爭對手是誰?在哪些情況下他們獲勝了?為什么有些產(chǎn)品收到了更多的客戶服務(wù)咨詢?

4.客戶服務(wù)人員

　　問題量是如何隨時間變化的?人員水平對解決問題的時間有怎樣的影響?溝通或問題升級的次數(shù)是否隨時間的推移而減少了?

5.營銷活動規(guī)劃

　　過去哪些銷售線索來源是最有效的?成功的銷售線索有哪些特征?哪些類型的營銷活動最能引起客戶的興趣?

　　除了提供一組用于監(jiān)控業(yè)務(wù)的健康狀況和績效的靜態(tài)指標(biāo)之外,CRM項(xiàng)目還能夠在業(yè)務(wù)規(guī)劃中起到積極的作用。

　　這些年抖音、快手、微博等社交媒體平臺的興起及病毒式傳播,使得CRM在了解客戶和制定明智的業(yè)務(wù)決策方面成為了一個更有用的平臺。現(xiàn)在有很多工具和服務(wù)可用來挖掘這些平臺信息,并將信息整合到CRM系統(tǒng)中。除了這種被動的信息收集之外,公司還可以主動地利用客戶正在使用的和喜歡的社交平臺來開辟新的客戶溝通渠道。這些新渠道可用于提供公司的最新消息、宣傳促銷信息,以及收集反饋。

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