在這個互聯網碰撞大數據時代，客戶資源已成為企業運營發展的重中之重，企業的業務運營圍繞客戶為中心，同時企業員工的思想認識也要圍繞客戶為中心而做改變。而CRM決不僅僅是技術，它更主要是一種管理模式， CRM是用一套軟件來實現企業的管理思路和管理模式。面向客戶，關心客戶，一切圍繞客戶為中心來運作，這就是CRM的本質。

CRM全程創造企業價值

     據調查：企業80%的利潤來自20%的客戶，而發展新客戶所需費用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數企業都懂得這個道理，紛紛在說“我們要把最好的服務提供給最有價值的客戶”。但是，最有價值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進一步提升客戶價值？企業“以客戶為中心”是只停留于產品設計制造的層面？還是貫穿于企業的業務流程乃至戰略的各個環節？CRM系統可以幫助企業解決這些問題，對不同類型的客戶采取不同的戰略，更快地適應市場變化。

     CRM系統的核心是客戶數據的管理一般來說，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務，以及對競爭對象記錄與分析的能力。利用它，企業能夠記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型，用于后期的分析和決策支持，從而達到提高客戶滿意程度，提高銷售額，降低市場銷售成本，增加利潤率的目的。CRM強調的是一切以客戶為中心，企業所有的經營戰略都是與客戶互動的結果，并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長期關系?！?/span>

CRM催生全面管理變革

     CRM系統實施起來很復雜，絕不僅僅是一個技術問題，安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革，包括企業文化、組織結構、業務流程、人員都要做變革，一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實施。

     對企業來說，比建立一套信息系統難度更大。它是更深層次的變革，整個企業的組織形式可能要進行調整，所有的員工都要改變意識去圍繞客戶服務。它是一個比較漫長和痛苦的歷程，只有對此作好充分心理準備和拿出應對措施，技術投資才能得到回報。

     而事實上，不少企業往往只看到CRM系統表面的投資，即軟件硬件和咨詢服務上的投資，而沒有看到潛在的變革成本，比如所花的時間、精力、人力、物力。由于在管理意識、組織結構、業務流程等方面沒有做好準備，企業會碰到很多具體問題。比如沒有改變員工的思想，導致并不是所有的員工對待客戶的態度都積極主動，又比如不知道怎么去收集客戶的信息，或者掌握到客戶信息不知道怎么利用。

CRM毫不掩飾技術的重要

     實施CRM系統，技術是否成功，主要體現在系統能否有效地協調運行。即技術能否解決復雜的問題，最主要表現在CRM系統能否和原來的IT系統結合，能否和業務流程相結合。往往是這種協調的能力不夠，使得企業感到猶豫，甚至退卻。

     企業不要純粹從內部來考慮問題，而要圍繞客戶出發做改變，要深入研究自己的客戶群，根據客戶的希望并結合企業的戰略規劃去確定CRM實施的目標。

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