CRM系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、財務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)能搜集、跟蹤和分析客戶的信息，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到優(yōu)化。很多企業(yè)在選購CRM系統(tǒng)的時候總是會有些功能難以決定，那么一般的企業(yè)CRM都應(yīng)該具備哪些功能呢？

銷售自動化

CRM的SFA能幫您提高銷售業(yè)績，獲取更多收益。它能使您的銷售行為更加自動化，幫您擺脫重復(fù)性操作，把更多精力放在尋找線索、落單、維系客戶關(guān)系上。

大數(shù)據(jù)分析CRM自帶商業(yè)機會分析預(yù)測系統(tǒng)，在結(jié)合市場和競爭對手現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，采用最先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可助力發(fā)現(xiàn)市場新商機，同時整合企業(yè)線上線下各類渠道客戶資源，挖掘出潛在目標客戶，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績的巨大突破。

市場營銷自動化

CRM客戶關(guān)系管理軟件可以有效地規(guī)劃營銷活動，進行郵件直銷，跟蹤營銷支出，并優(yōu)化潛在客戶開發(fā)流程。

客戶服務(wù)與支持

CRM提供客戶服務(wù)與支持管理（桌面幫助）的諸多功能，如服務(wù)支持 (故障通知)，Q&A(知識庫)，基于工作流規(guī)則的服務(wù)支持分配與升級，輕松部署在線服務(wù)支持幫助快速解決客戶問題。此外，CRM可以讓客戶將其請求發(fā)送到指定的電子郵件地址，并自動將客戶電子郵件轉(zhuǎn)換為服務(wù)支持。

服務(wù)支持與Q&A能讓組織的客戶服務(wù)支持過程更加流暢，并可將銷售與服務(wù)支持整合在同一個系統(tǒng)之內(nèi)。整合銷售與售前支持管理，幫助組織更快的解決客戶問題，從而提升客戶滿意度和忠誠度，同時增加交叉銷售和二次銷售的機會。

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

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