隨著時代的發(fā)展和競爭的加劇，客戶的價值也越來越彰顯，越來越多的企業(yè)開始重視對客戶關(guān)系的管理，想要通過對客戶關(guān)系管理來充分發(fā)掘客戶的價值，讓客戶為公司創(chuàng)造更多的效益，客戶關(guān)系管理這個概念已經(jīng)深入人心。那么，究竟什么是客戶關(guān)系管理呢？客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容都有哪些呢？在這里，進(jìn)行一個簡單的說明。

簡單來說，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過程。

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其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。

目前，很多企業(yè)都借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助自己進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對客戶資料的整理以及細(xì)分，得出客戶的價值層，針對不同價值層的客戶提供不同的服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)客戶滿意；與此同時，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)員工提升工作效率，減少企業(yè)的運(yùn)營成本。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面幫助企業(yè)來管理和維護(hù)自己的客戶：

1、管理好客戶資料，促進(jìn)成交。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）和客戶的動態(tài)資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、分析顧客行為，做好客戶分層。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時間，購買的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來沒有消費(fèi)過。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區(qū)間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

對于已成交客戶，企業(yè)可以對其購買行為進(jìn)行分析，從而為其提供針對性的服務(wù)。例如，可以結(jié)合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區(qū)間，對于購買金額比較高的客戶做重點維護(hù)。

可以結(jié)合顧客購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。

3、隨時響應(yīng)客戶需求

客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶的需求連成一個整體，從售前咨詢到使用過程中遇到的問題再到售后服務(wù)，整個客戶的需求和服務(wù)都被記錄在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中，讓各個部門都可以形成對客戶的完整的認(rèn)識。例如，在售后的時候，售后人員打開客戶資料就可以看到客戶在之前的使用過程中有沒有遇到問題以及遇到了什么問題；當(dāng)客戶被轉(zhuǎn)移到另外一個服務(wù)人員的時候也無需將自己所遇到的問題再說一遍，大大提升了雙方的工作效率，節(jié)省了雙方的時間。

4、持續(xù)性客戶關(guān)懷

客戶成交并不是銷售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營造一種親切的氛圍，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己。這時候，企業(yè)可以借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做好客戶關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶做好分類，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶、當(dāng)天過生日的客戶、一個月沒有聯(lián)系的客戶等，設(shè)置好要發(fā)送的內(nèi)容，然后CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就會在指定的時間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶。

客戶關(guān)系管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產(chǎn)品，主要途徑是更加了解客戶，為其提供更好的服務(wù)。企業(yè)借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以將客戶的管理與服務(wù)流程化，提升自己管理和服務(wù)的效率，提升客戶滿意度。

當(dāng)然，為了企業(yè)使用方便，現(xiàn)在市面上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都增加了辦公管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、財務(wù)管理等模塊，不僅可以為客戶提供更好地服務(wù)，也可以減輕企業(yè)管理上的負(fù)擔(dān)，提升員工的工作效率。所以說，企業(yè)借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助自己管理客戶和員工，是一個很好的選擇。

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