在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們無(wú)法脫離信息化的影響，CRM客戶管理系統(tǒng)作為一款高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一直備受企業(yè)關(guān)注，接下來(lái)小編就跟大家分享一下企業(yè)是如何通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值和提高客戶忠誠(chéng)度。

公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的、不斷發(fā)展的關(guān)系。在客戶與公司建立起這種雙向的商業(yè)關(guān)系之后，可以有很多種方法來(lái)優(yōu)化這種關(guān)系，延長(zhǎng)這種關(guān)系的時(shí)間。在維持這種關(guān)系期間，增加互相的接觸，努力在每一次互相接觸中獲得更多的利潤(rùn)。而CRM客戶管理系統(tǒng)就是這種工具，即真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為核心”的客戶關(guān)聯(lián)管理。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越烈。傳統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等手段，越來(lái)越難以讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有獲取和保留住更多的有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。CRM客戶管理系統(tǒng)正是在這樣的背景下產(chǎn)生的一種將技術(shù)與管理理念、機(jī)制相結(jié)合的新的管理模式。客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心，關(guān)系到客戶關(guān)系管理實(shí)施的成敗。

因?yàn)榭蛻粼趯?lái)的行為具有很大的不確定性，其購(gòu)買(mǎi)行為也是如此，會(huì)受到諸多因素的影響。因此要完全準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為是不現(xiàn)實(shí)的。但是，這不等于我們就應(yīng)該放棄在這方面的研究。已有許多學(xué)者進(jìn)行了客戶價(jià)值方面的研究。并且這些研究主要是從客戶個(gè)體或客戶總體角度，先進(jìn)行客戶價(jià)值估算、再根據(jù)估算結(jié)果進(jìn)行客戶細(xì)分。這種方法無(wú)助于企業(yè)針對(duì)特定的客戶群進(jìn)行較為準(zhǔn)確的價(jià)值評(píng)估，從而制訂出具有可操作性的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為核心”的客戶關(guān)聯(lián)管理，就必須建立一套全面的客戶價(jià)值評(píng)估體系，并在客觀和主觀層面對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。如何評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值呢？在CRM客戶管理系統(tǒng)中，我們可以通過(guò)以下關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)來(lái)幫助判斷：客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)了多少利潤(rùn)；客戶類別，不同類別的客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)往往不同；客戶的消費(fèi)忠誠(chéng)度；客戶需求等。

通過(guò)客戶價(jià)值的評(píng)估因素，可以看到，在評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不僅要考核客戶當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值，而且要預(yù)估客戶未來(lái)的潛在價(jià)值。由此，可以構(gòu)建客戶價(jià)值的評(píng)估體系框架，客戶的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)主要方面；而客戶的潛在價(jià)值則是客戶在全部生命周期中的價(jià)值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)是否持續(xù)投資于該客戶的主要根據(jù)。

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