三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上渠道的發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多線下的銷(xiāo)售渠道都消失了，線上渠道蓬勃發(fā)展。這對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如今，線上銷(xiāo)售模式可以說(shuō)是主要的銷(xiāo)售渠道。比如在零售行業(yè)，以前的面對(duì)面銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)的模式基本上消失了。現(xiàn)在都是將產(chǎn)品的介紹、情況、價(jià)格等公布在網(wǎng)上，Ｃ端客戶(hù)覺(jué)得符合自己的需求，就在網(wǎng)上直接下單購(gòu)買(mǎi)。如此，線下的銷(xiāo)售員都少了，為企業(yè)節(jié)約了很多的成本。還有銀行，你現(xiàn)在去銀行，會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多銀行連柜臺(tái)都取消了不少，只有大廳里有一兩個(gè)工作人員拿著個(gè)“小筆記本”或者平板電腦，為客戶(hù)很迅速地辦理業(yè)務(wù)，或者干脆指導(dǎo)客戶(hù)自己在手機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。這樣就大大降低了銀行的成本。很多的業(yè)務(wù)都是客戶(hù)可以自己在線上辦理，線上購(gòu)買(mǎi)。傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)被線上渠道的快速發(fā)展所取代，這是一種必然的趨勢(shì)。

因此，在現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會(huì)里，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)崗位相應(yīng)而生，做SEM、SEO的人員越來(lái)越多，也越來(lái)越吃香。這就是如何將線上渠道的流量，轉(zhuǎn)化為訂單的新課題。而紅圈CRM在這里，就能夠?qū)⒏鱾€(gè)線上渠道收集來(lái)的銷(xiāo)售線索統(tǒng)一整理，然后你就可以去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，究竟哪里的渠道能夠收集來(lái)更多的線索？什么樣的線索是高質(zhì)量的？什么樣的線索轉(zhuǎn)化率比較高？下次還可以怎樣調(diào)整，去找到更多的銷(xiāo)售線索？……如此，有一款專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的CRM系統(tǒng)，比自己在那里估摸的效果要強(qiáng)上百倍。

四、線下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)還有沒(méi)有存在的必要性

產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，給予用戶(hù)更好的購(gòu)買(mǎi)流程和使用體驗(yàn)，以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)來(lái)吸引用戶(hù)。就如同把產(chǎn)品的最優(yōu)點(diǎn)展示給客戶(hù)，讓他們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)。而運(yùn)營(yíng)經(jīng)理通過(guò)運(yùn)營(yíng)，使得客戶(hù)從各個(gè)渠道能夠找到這些產(chǎn)品，以便收集到更多的線索，提升流量轉(zhuǎn)化率。那么說(shuō)得具體些，就是要對(duì)用戶(hù)的行為軌跡做監(jiān)測(cè)和分析，將得出的結(jié)論用以總結(jié)客戶(hù)的畫(huà)像和模式，以指導(dǎo)公司的營(yíng)銷(xiāo)工作。那么既然已經(jīng)對(duì)客戶(hù)的行為模式、畫(huà)像都進(jìn)行了如此細(xì)致的研究，可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模式了，那線下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)存在的意義又在哪里呢？到底還需不需要線下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？

雖然線上渠道已經(jīng)成為了如今商業(yè)模式的主渠道，但是線下銷(xiāo)售渠道依然還有存在的必要性。主要在于兩方面，一方面是B端客戶(hù)業(yè)務(wù)的存在及增多，因?yàn)锽端業(yè)務(wù)的客戶(hù)主要為企業(yè)，而企業(yè)采購(gòu)與個(gè)人消費(fèi)不一樣，企業(yè)采購(gòu)會(huì)更理性，即使是只有幾千元的產(chǎn)品采購(gòu)，也同樣需要經(jīng)過(guò)評(píng)估，甚至還需要多個(gè)人做決策，才能夠進(jìn)行合同簽訂。這是相比較于C端業(yè)務(wù)最不同的一點(diǎn)。因此，B端業(yè)務(wù)必須要有銷(xiāo)售人員來(lái)跟進(jìn)，掌握客戶(hù)的需求點(diǎn)，痛點(diǎn)，與之進(jìn)行更好的溝通，才能夠進(jìn)行合同簽訂、項(xiàng)目實(shí)施等。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，B端企業(yè)更應(yīng)該上線CRM系統(tǒng)，因?yàn)镃RM系統(tǒng)會(huì)幫助企業(yè)記錄一切客戶(hù)的跟進(jìn)過(guò)程和階段，多個(gè)回合的詳細(xì)記錄和談判，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)員快速爭(zhēng)取訂單。從另一方面來(lái)說(shuō)，B端銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、個(gè)人能力要非常高，才能夠搞得定企業(yè)里的多個(gè)決策人。

除此之外，還有一種業(yè)務(wù)模式需要線下銷(xiāo)售人員去跟進(jìn)，去追單，才能夠?qū)崿F(xiàn)合同簽訂。那就是客單價(jià)很高或者需要做出謹(jǐn)慎選擇的業(yè)務(wù)。不管互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上銷(xiāo)售渠道有多么普遍和便捷，人們還是更愿意跟人打交道。如果客戶(hù)的這一筆交易金額很大，或者風(fēng)險(xiǎn)較高，他就希望跟企業(yè)的銷(xiāo)售人員去溝通，以幫助自己去做決策。比如要購(gòu)買(mǎi)幾千萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品，買(mǎi)一套價(jià)值上億的別墅，都需要線下業(yè)務(wù)人員去跟進(jìn)好幾個(gè)回合，來(lái)回磨合和打通，才能夠?qū)崿F(xiàn)訂單的簽訂。

五、平臺(tái)式業(yè)務(wù)與CRM的管理

所謂平臺(tái)式業(yè)務(wù)，指的就是雙邊市場(chǎng)業(yè)務(wù)，比如我們常常逛的淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)龋紝儆谄脚_(tái)式業(yè)務(wù)。它們的特點(diǎn)就是撮合平臺(tái)內(nèi)的買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易完成，而自己收取傭金或者管理費(fèi)。當(dāng)然，平臺(tái)式業(yè)務(wù)需要市場(chǎng)的兩邊都足夠多，如此才能夠進(jìn)行更多的交易完成。比如淘寶平臺(tái)，賣(mài)家和買(mǎi)家同樣多，那么消費(fèi)者就有了更多選擇的權(quán)利，如此，雙方才能夠互相吸引，進(jìn)入到這個(gè)平臺(tái)去完成交易。而此時(shí)，賣(mài)家使用紅圈CRM系統(tǒng)，來(lái)收取消費(fèi)者端的行為，來(lái)進(jìn)行客戶(hù)行為分析，能夠知道自己的營(yíng)銷(xiāo)模式以及產(chǎn)品的優(yōu)化方式等，保證流量的提升和訂單的轉(zhuǎn)化。

六、企業(yè)該怎樣使用CRM

到了最后，我們就來(lái)談一下，企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。還是以紅圈CRM為例。一個(gè)企業(yè)中，市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后職位，都可以使用紅圈CRM系統(tǒng)。CRM是一套軟件系統(tǒng)，從系統(tǒng)建設(shè)的角度來(lái)看它，它是一套整體系統(tǒng)和平臺(tái)，包括各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施和打通，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)端，一直到銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程，到售后服務(wù)管理端，一系列的配合與聯(lián)動(dòng)，幫助企業(yè)圍繞客戶(hù)去管理全方面的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，CRM不僅僅是一套系統(tǒng)，它更是一種企業(yè)對(duì)待核心客戶(hù)資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法。因此，僅僅將CRM當(dāng)成一種普通的軟件系統(tǒng)去使用的企業(yè)，恐怕都沒(méi)有用出太好的效果，至少?zèng)]有起到CRM應(yīng)有的巨大作用。

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